|
Kakva je kvaliteta usluge u hrvatskim ljekarnama
29.10.2007.
 Uoči obilježavanja prvog Hrvatskog dana ljekarni, rezultati istraživanja mystery shoping agencije poručuju - ljekarnici su stručni, ali neljubazni; svaki treći ljekarnik gubi kupce.
Koliko puta nas je nešto boljelo, a za savjet nismo upitali liječnika, nego ljekarnika? Redovi u liječničkim ordinacijama se ponekad čine predugI, vremena za pretrage nemamo, a želimo si pomoći. Tada obično savjet potražimo u ljekarni.
Uoči obilježavanja prvog Hrvatskog dana ljekarni, Heraklea, jedina specijalizirana mystery shopping agencija u Hrvatskoj, uz pomoć svojih tajnih kupaca odlučila je provjeriti kvalitetu usluge u hrvatskim ljekarnama i tako pomoći u pronalaženju područja za unaprJeđenje usluge koju nam svakodnevno pružaju ljekarnici.
Želeći dati svoj doprinos u poboljšanju kvalitete usluge u ljekarnama, tajni kupci su u dva dana obišli 63 ljekarne diljem Hrvatske. Od ljekarnika su tražili savjete o korištenju pojedinih lijekova ili preporuku pripravaka za liječenje. Pritom su obraćali pažnju na to jesu li ljekarnici bili ljubazni i strpljivi, jesu li davali stručne i korisne savjete, kao i jesu li te savjete davali na lako razumljiv način, bez korištenja pretjerano stručnih izraza.
Također, nakon posjeta izrazili su svoje (ne)zadovoljstvo savjetom i postupcima ljekarnika.
Posjećeno je 19 državnih i 44 privatne ljekarne. Standardi koje smo postavili, a temelje se na "idealnom" odnosu ljekarnika prema kupcu, poštovani su u mjeri od 68,00 posto, što je rezultat na razini hrvatskog prosjeka za specijalizirana prodajna mjesta.
Zanimljivo je da su se ljekarnici pokazali vrlo stručnima, ali prilično neljubaznima. Naime, dok je čak 58 ljekarnika dalo vrlo stručan savjet, a njih 54 je prilikom razgovora koristilo vrlo jasne izraze, čak njih 29 (46 posto) nije ljubazno pozdravilo kupce na dolasku, a njih 55 posto se nije nasmiješilo. A znamo da je smijeh najbolji lijek, za ne?
Njih 14 (22 posto) požurivalo je razgovor, iako u ljekarni nije bilo drugih kupaca. To je utjecalo i na količinu informacija koje su kupci dobili – njih gotovo 20 posto moralo je postavljati puno pitanja ne bi li prikupili dovoljno informacija, dok njih još 25 posto niti uz postavljanje pitanja nije dobilo dovoljno informacija, što znači da im nije dovoljno dobro objašnjeno kako će im određeni lijek pomoći, odnosno niti nakon razgovora s ljekarnikom nisu bili sigurni u ispravnost korištenja nekog lijeka ili pripravka.
20 posto ljekarnika nije pružilo odgovarajući savjet tajnim kupcima, što je prilično alarmantno ako uzmemo u obzir činjenicu da su problemi s kojima su im se tajni kupci obraćali bili vrlo svakodnevni – poput osipa, glavobolje, kašlja i sl.
Ako tome dodamo i činjenicu da je samo 70 posto ljekarnika pozdravilo tajne kupce na odlasku, a tek im je njih 35 posto zahvalilo na posjetu, ne čudi da je čak 19 tajnih kupaca komentiralo kako ne bi ponovo posjetili istog ljekarnika, a njih 24 ga ne bi preporučilo prijateljima.
Kao zaključak se nameće da je čak 30 posto ljekarnika taj dan izgubilo svojeg kupca, a istom broju kupaca je poljuljano povjerenje u ljekarničke savjete. Hoće li ubuduće pokušati tražiti savjet od stručne osobe, ili će možda posegnuti za nekim od pripravaka dostupnih na policama drogerija i supermarketa, ne znamo. Međutim, sigurni smo u jedno – na ljekarnicima leži velika odgovornost za zdravlje svih nas i trebamo im pomoći nositi se s njom ukazujući im na propuste i područja koja bi mogli unaprijediti.
Čestitamo svim ljekarnicima njihov dan!
|
