Glas pacijenta

Bolesti i stanja / Opća medicina

Kao što nema terapije bez dijagnoze, tako nema ni unaprjeđenja kvalitete zdravstvene ustanove bez njezina prethodnog znanstveno utemeljenog i objektivnog vrednovanja

U današnjem, dinamičnom svijetu pred zdravstvene se ustanove stavljaju brojni zahtjevi s ciljem unaprjeđenja kvalitete njihove usluge. Poželjno je stoga da zdravstvena ustanova kao temelj zdravstvenog sustava bude otvorena za promjene, kroz stalno preispitivanje vlastite prakse i pronalaženje mogućnosti za unaprjeđenje.

Uloga zdravstvene ustanove

Jedan od temeljnih postupaka je vrednovanje rada i rezultata, što bi trebalo odgovoriti na pitanje koliko uspješno zdravstvena ustanova ostvaruje svoju misiju, gdje se uočavaju slabosti u realizaciji te što bi trebalo činiti da bude bolja nego što jest. Vrednovanje je pribavljanje odgovarajuće povratne informacije od pacijenata o tome koliko se (kvantitativno) i kako se (kvalitativno) ostvaruje postavljeni cilj. Kao što nema terapije bez dijagnoze, tako nema ni unaprjeđenja kvalitete zdravstvene ustanove bez njezina prethodnog vrednovanja, uz uvjet da vrednovanje bude znanstveno utemeljeno i objektivno. Bez razrađene teorijske i metodološke osnove vrednovanja zdravstvene djelatnosti nije moguća ni izrada operativnih instrumenata za svakodnevne potrebe vrednovanja.

Vanjsko vrednovanje, međutim, nije dovoljno da se potakne i trajno održi razvoj. Stoga utvrđivanje kvalitete postignuća treba povezivati s praćenjem i vrednovanjem procesa rada "za život", a to znači provedbom "samovrednovanja". Cjelovit pristup u praćenju kvalitete usluga podrazumijeva kontinuirano prikupljanje podataka i istraživanje. Koristeći se objektivnim, preciznim i prikladnim instrumentima za mjerenje zadovoljstva korisnika, zdravstvene ustanove aktivno se uključuju u kontinuirano istraživanje kvalitete vlastitih usluga.

Odgovarajućim pristupom mjerenjima nastojimo postići transparentnost sustava. Bez obzira na raspoložive informacije o "ulaznoj" i "izlaznoj" percepciji, koje nam omogućuju vanjsku ocjenu učinkovitosti sustava, ali nam ništa ne govore o unutarnjem stanju, potrebni su cjelovit uvid i spoznaja kako bismo mogli upravljati složenim sustavom percepcije, posebice u iznimno osjetljivoj, odnosno ključnoj domeni kao što je zdravlje čovjeka. Da bismo mogli poboljšati kvalitetu usluge zdravstvenog sustava općenito, svaka zdravstvena ustanova zasebno treba provoditi istraživanja kontinuirano i transparentno, kroz jasnu definiciju kriterija i ciljeva samovrednovanja te stvaranje uvjeta za njegovo provođenje. Prihvaćanje samovrednovanja ujedno je pokazatelj svijesti zdravstvene ustanove o potrebi unaprjeđenja rada, razvoja kvalitete usluga te spremnosti prihvaćanja odgovornosti za postignute rezultate. Samovrednovanje je jedan od znanstveno i stručno osmišljenih postupaka koji omogućuje zdravstvenom osoblju da na temelju sustavna praćenja, analiziranja i preispitivanja samostalno unaprijedi vlastiti rad.

Pacijent u aktivnoj ulozi

Kakvo će biti iskustvo pacijenta, na neki način ovisi o svim zaposlenicima zdravstvene ustanove. Njegovu iskustvu doprinosi uključenost pacijenta u dijagnostički i terapijski proces s jedne strane, odnosno emotivni aspekti skrbi s druge, kao što su samopouzdanje, poštivanje, smirenost, učinkovitost, sigurnost, ugodnost, razumijevanje i poštenje.

Prošlo je vrijeme kad su se pacijenti percipirali kao pasivni primatelji usluga zdravstvene skrbi. Danas građani imaju pravo izbora u gotovo svakom segmentu života, pa tako ni zdravstvena zaštita nije ostala imuna na mogućnost izbora pacijenata.

Kvalitetna edukacija i komunikacija svakako doprinose i kvaliteti pružene usluge. Stalnim poticanjem dvosmjerne komunikacije između pacijenta i liječnika širi se prostor za poboljšanje zdravstvene usluge i povećanje sigurnosti. Zbog toga je nužno organizirati modele prikupljanja pohvala i primjedaba jer iskrene priče pacijenata mogu postati transparentan alat i temelj aktivnosti usmjerenih na poboljšanje kvalitete pružene usluge i iskustva pacijenata. Na taj način moguće je prilagođavati i poboljšavati programe unaprjeđenja kvalitete zdravstvene usluge.

Poštovanje, suosjećanje, razumijevanje, pravednost, prisnost, povjerenje, jednakost, stručnost, ugodno okruženje, zadovoljstvo i na kraju uspješno liječenje je ono što svaki pacijent želi i očekuje. S druge, pak, strane, iskrena je namjera svih zdravstvenih djelatnika u potpunosti zadovoljiti njihove potrebe.

Iskustvo pacijenta je priča koju pacijent priča, sve ono što vidi, čuje, osjeti i dodirne u zdravstvenoj ustanovi. Započinje prvim kontaktom liječnika i pacijenta, a završava njegovim otpuštanjem iz zdravstvene ustanove. Iskustvo pacijenta tako postaje spona pacijenta i onih s kojima dolazi u kontakt tijekom liječenja. S naglašenom ulogom, ono postaje glavni fokus poslovnih ciljeva svih zdravstvenih ustanova. Pozitivno iskustvo pacijenta temelji se na emotivnoj povezanosti koja mu dokazuje razinu liječnikove empatije. Ljudi mogu zaboraviti informaciju koju su dobili od liječnika, no ne mogu zaboraviti kako su se tada osjećali. To je iskustvo pacijenata.

Iskustvo kao indikator kvalitete

Učinkovita i visoko kvalitetna zdravstvena skrb svakodnevna je potreba pojedinca, ali i društva u cjelini. Vjerujemo kako se izgradnjom partnerskog i prijateljskog odnosa između pacijenata i zdravstvenih djelatnika osigurava kvalitetna zdravstvena usluga, što doprinosi zadovoljstvu i sigurnosti na obje strane te uspostavi potpuna povjerenja i razumijevanja. Kvalitetna zdravstvena usluga ujedno je i pravo svakog pacijenta.

No, što je zapravo kvaliteta i kako je prepoznati u zdravstvu? U području zdravstva i zdravstvene skrbi, kvaliteta je zapravo ukupnost doživljaja pacijenta u zdravstvenoj ustanovi, kako u konkretnim stvarima, primjerice opremljenosti, tako i u onim neopipljivim aspektima, kao što su ljubaznost, uljudnost ili razumijevanje osoblja za konkretan zdravstveni problem pojedinca. Kad oba aspekta sažmemo u jedan pojam, govorimo o iskustvu pacijenta.

Definiranje svih dimenzija kvalitetne zdravstvene zaštite složen je proces, baš kao što su složene i sve potrebe pacijenta. U tom smislu svakako možemo govoriti o korelaciji između procesa koje definira zdravstveni sustav i očekivanjima pacijenta od tog istog sustava. Kako bismo mogli definirati, pratiti i vrednovati indikatore kvalitete unutar tih procesa, iznimno je važno pokretati nove programe koji u cijeli proces praćenja iskustva pacijenta na kreativan način uključuju i jednu i drugu stranu. Činjenica je kako je svatko od nas u zdravstvenoj ustanovi doživio neko iskustvo na temelju kojega bi mogao ocijeniti pojedine indikatore kvalitete. Tu otkrivamo ključno područje koje bi trebalo pratiti iskustvo pacijenta u procesima zdravstvene skrbi, s ciljem poboljšavanja odnosa između zdravstvenih djelatnika i pacijenata. Jedan od takvih programa je i program "Glas pacijenta". Neovisno o tome je li vaše iskustvo bilo pozitivno ili negativno, pozivamo vas da ga podijelite s ostalim pacijentima na platformi: www.heqi.com.hr. Vaše mišljenje nam je važno.

Izvor: HEQI Institut za osnaživanje kvalitete u zdravstvu, http://www.heqi.com.hr/

Datum objave članka: 1. 6. 2014.